激怒させた顧客の怒りを沈めるテクニック

激怒させた顧客の怒りを沈めるテクニック

激怒させた顧客の怒りを沈めるテクニック
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個人的には大嫌いだし,人間的な在り方も性格も相容れない人です。
…けれど,私が初めて社会人として勤務した先の代表だけに,良くも悪くも私の中で影響は絶大です。

彼の教えはいくつもありますが…とても印象深かったもの。
その中の1つがこちら。

「人は絶対に間違いをしない…というのは不可能。だから,その時いかに笑って許してもらえるかどうかが鍵」

彼は司法書士事務所の代表です。
ミスをしないために,司法書士に依頼する以上,職業柄,ミスは許されません。
だからといって,どれだけ頑張っても,ミスをゼロにするのは人間である以上,難しいもの。
彼なりのリスクヘッジを,彼の人生哲学と併せて,このような教えに繋がったのでしょう。

その背景には,日頃からの
「飲みニケーション」

「接待ゴルフ」
は欠かせません。

私はいずれも不可能だし,やる気はないので,実践不可能な教えではあります。
ただ,ある意味において一理ある教えでもあります。

これをどう,より普遍的に使えるようにしたらいいのでしょうか。

それが,今日のテーマは,激怒した顧客の怒りをいかに鎮火するか,です。
クレーム処理をテクニックで済まそう…という時点で,完全にアウトです。
本気で怒り狂っている人に対して,小手先のテクニックが通用するはずがありません。
だからこそ…激怒される前に,いかに処理するか。ここが鍵です。

そして…小手先のテクニックだけではもちろんダメですが,テクニックが無くてもダメなのです。

私が師と仰ぐ一人,カリスマセラピストの石井裕之先生が,セミナー中によく笑いながらこんな事を言ってました。
「『患者に対する愛や思い入れの強さは誰よりもあります』と熱く語る,技術のない歯医者に行きたいと思いますか?」
間違えて隣の歯を抜かれたり,ベロを削られたら,たまったものではありません。
想像すると,暑苦しいような,背筋が凍るような,両極端な話です。

ということで,今日のテーマに戻ります。
顧客が激怒するのはどういうときでしょうか。

経験則的にわかると思うのですが,
「自分がなぜ不愉快なのかが理解されない時に,不愉快から激怒に移行する」
のではないでしょうか。

不快に思う原因とは全く無関係にただ謝られただけでは,かえって腹が立ちます。
だからこそ,その不快に思う原因を特定して,そのことについて誠心誠意,おわびしなければなりません。

もちろん,
「なんで怒っているのかわかりません」
と逆ギレするなど,論外です。人間として終わっています。
…まさか,そんなことをする人はいないでしょうが,念のため。

話を戻します。
「なぜ怒っているのかわかりませんが,とりあえずすいません」
などと言ったら…,やはり火に油を注ぐだけでしょう。
「なんで怒ってるの?バカじゃね?」
という意図が伝わることになります。
相手は激怒し,冷静さを欠いています。どう意図を曲解されうるか,わかったものではありません。

なぜ怒っているのかがわからず,とりあえず謝る。
これほど不誠実なものはないでしょう。

ではどうしたらいいのか。
ここでテクニックの登場です。

まず,
「未熟さ故に,私のどんな態度が◯◯様に不快な思いをさせてしまっているのかがわかりません。まずは,この点について心からおわびします」
という感じでしょうか。

顧客が怒った原因がAの場合。それを特定出来ない時点で,更に怒らせます。それが怒りの原因Bです。
そこで,まずBについてお詫びするのです。
上記の「とりあえずあやまる」は,「Aがなにかわからんけど,とりあえず謝っとけばいい」ということとは違う,ということはご理解いただけるでしょうか。

まず,怒りの原因が分からない,というBについて誠心誠意おわびします。
その上で,
「もうしわけありません。私の対応について,【一番不快に思わせてしまったこと】が何なのか,について教えていただけますか?」
と言えばいいのです。

怒りの原因がAだったとしても,おそらく激怒している時点で,何から何まで頭に来て憎いのです。
A1,A2,A3,A4…と積もりに積もった怒りが,「A」となっているのです。
まして,怒って頭に血が上っている時点で,冷静にA1が何で,A2が何で…などと答えるのは難易度の高い質問です。

にもかかわらず,
「何について怒っているんですか?」
と聞こうものなら,更に激怒させるだけ。

…あるいは,
「何から何まで頭に来る」
という答えが返ってくるだけ。
具体的に怒りを鎮火することができません。

ここで【分離法】というテクニックを使います。
上述の石井先生より教わったテクニックです。
何から何まで頭に来ている状態から,「一番頭に来ているもの」だけを切り離して分離するための質問です。

単に「何について怒っているんですか?」ではなく「何について一番怒っていますか?」と聞くことがテクニックです。
そうすれば…一番頭に来ていることが何か,教えてもらえる確率があがります。
何について一番怒っているのかがわかれば,それについて誠心誠意あやまって,善後策を約束すればいいのです。
一番頭に来ているものがなにかわかれば,二番目,三番目…と聞き出して,その都度対処すればいいのです。

繰り返しますが,逆ギレは論外です。
まず,一番何に頭に来ているのか,真摯に聴くこと。これに尽きます。

…単なるテクニックだけでは通用しません。
本気で
「不快な思いをさせたことに対する謝意」
「今後こういうことのないように本気で改善する」
意図を示せればこそ,怒りを鎮火できるのです。

最後に。
得てして顧客を激怒させる原因。
それは,それ以前のクレーム処理の時に改善を約束したことが守られなかったこと。
以前の怒りを何倍も増幅させます。
言葉で謝るのではなく,行動と結果で応えるしかないのです。

部下の不始末は,上司の責任。
最終的に経営者が頭を下げるしかないのです。
経営者であるあなたに責任はなくとも,あなたの部下が,何をやらかすか,わかったものでもありません。

…もちろん,私も被雇用者時代にやらかしたことはあります。
上司2人と共に頭を下げに行った時もあります。あの時の惨めな気持ちは今もなお,薄れること無く思い出すことができます。

反対に…独立後,私に対する現場の不始末に対して,上司2人が本人と一緒に謝罪に来たこともあります。
あの時のバツの悪い空気感も,よく覚えています。

誰もが笑っていられれば,それば一番です。
けれども…そうは行かない以上,いざという時にどう対処したら良いか,覚えておいてもいいはずです。
ということで,激怒させた顧客の怒りを沈めるテクニックでした。
今日のこの内容が,あなたの役に立つ日が来ないことを,心から願います。

あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
セールスコピーライター 飯山陽平

追伸
2〜3通りしか集客法を知らない。
どうしていいかわからない。そんなあなたは,一度こちらをご覧ください。

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