今日は，非常に頭にくる出来事があったので，ちょっとクレーム処理について思う事を書いていきます。
１年以上前に，月額課金制のマーケティングニュースレターの購読を始めました。
途中で，決済するクレジットカードを変更しようと，サポートセンターに電話。
…クレジットカード変更の申出書みたいなものがメールかＦＡＸで届くと思っていたら，その場でカード番号を聞かれました。
それから３ヶ月。
１２月の頭になっても，未だに変更前のカードから引き落としが止まりません。
もう一度電話して，事情を話し，再度変更を依頼。
そのまま１２月分も，変更前のカードから決済。
そして，１月もまた決済されました。
怒り心頭で，メールにて，きちんと変更したかどうかを問いただしたところ。
「弊社では●×日までにカード変更の申出がという取扱いになっています」
という回答がありました。
まさに，火に油を注ぐとはこのことです。
自分の感情の変化を実感しながら，
「ああこうやってクレーム対応を誤ると，人をモンスターに変えてしまうんだな」
と実感。
まずは，サービスの解約。
その上で，実名で担当者及び会社，そしてこのような内容を
「ネットに拡散します」
と通達。
その担当者自身はどうしようもない人だったようですが，同じ会社のスタッフでも気のいい人はいます。
その方が，この一連の出来事を聴いたのでしょう。
ちょうど，その会社内で行われるセミナーに参加したときに，そのスタッフの方が慌てて寄ってきて，ひたすら謝罪。
決してこの方は悪くないのでしょうが，ひたすら謝るその姿勢に，矛を収めることにし，そしてサービスを継続することにしました。
…で，今日気がつきました。
また変更前のカードから決済されています。
さて，内容証明でも送るか，消費者センターに通報するか，あるいはいきなり提訴するか。
まあどれを選ぶかはさておき。
この問題の本質は何処でしょうか。
いうまでもなく，カード決済の変更ができないことです。
論外であり，これ以上掘り下げる余地はありません。
ただ，コピーライティングの観点から見たときに，学べる点はあります。
この救いようのない担当社員は，ある意味コピーライティングに優れているのかもしれません。
「このように言えば，私が怒るだろう」
と思って言っていたら，ですが。
そろそろクレーム処理の話をしていこうかと思います。
なぜこのゴミ社員の対応に私が怒ったのか。
理由は単純です。
「決済カードの変更をしたのかどうか」
を尋ねたところ，このクズ社員は，
「弊社では●日までにカード変更の申出が合った場合，◆×という対応をすることにしています」
という回答があったからです。
質問の答えになっていません。
しかも，一方的に自分の言いたいことを言っているだけです。
私は，単にカード変更して欲しいだけです。
ただいっこうに変更されないので，
「どうなっているのか状況を確認する」
ために，いつだれがどのような手続をしたのか，あるいはしていないのかを確認しただけです。
ところが，
「弊社では…」
という回答。
まあ，やっていない，あるいは忘れたことをごまかすためかもしれません。
それはさておき。
クレーム処理は，ある意味顛末書と同じです。
顛末書の内容は，不祥事に関して，
（1）いつ、どこで、どのようなことがおこったのか
（2）被害や損害の程度はどのくらいか
（3）現状の対応はどうなっているか
（4）今後の対策はどうするのか
（5）担当者としての意見
ということを書く事が求められます。
私は単に（１）を尋ねただけです。
それを，クズ社員は自社の規定を述べて終わっただけです。
顛末書の（１）～（５）まで全てを書くかどうかはさておき。
たったひとつポイントを挙げるとするならば，
【事実】と【推測】と【意見】をきちんと分けて伝える事です。
例えば，
「カード変更したかどうかがわかりません」
というのは，
事実，推測，意見のどれでしょうか。
推測か意見かのどちらかでしょう。
その前提となる事実は，
（１）１２月分の引き落としが，変更前のカードからなされている
ことです。
これは明らかな事実です。
そこから
（２）変更したかどうかわからない
という推測ができます。
このように，何が事実なのか。
そこを切り離して考えることがコツです。
コピーライティングに必要なのは，事実です。
推測でも意見でもありません。事実です。
「このラーメンはおいしい」
という自画自賛の「意見」は，意味がありません。
あるいは。
「このラーメンはおいしそうに見える」
という推測も要りません。
必要なのは事実です。
「このラーメンを食べて，おいしい，と行っている人が１００人居る」
です。
「リピーター続出」
という曖昧で意見が混じったような推測ではありません。
「１０人中７人がリピートしている」
という事実です。
最後に。
話を戻します。
クレーム処理に必要なのは，まずきちんと事実を相手に伝えることです。
その上で誠心誠意謝ることです。
このクズ社員は誤りもしなければ事実も伝えず，正当化に走りました。
さて，どうしたものか…。
とりあえず，その会社の社長に報告することにします。