クレーム処理に一番必要な要素

クレーム処理に一番必要な要素

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今日は,非常に頭にくる出来事があったので,ちょっとクレーム処理について思う事を書いていきます。

1年以上前に,月額課金制のマーケティングニュースレターの購読を始めました。
途中で,決済するクレジットカードを変更しようと,サポートセンターに電話。

…クレジットカード変更の申出書みたいなものがメールかFAXで届くと思っていたら,その場でカード番号を聞かれました。

それから3ヶ月。
12月の頭になっても,未だに変更前のカードから引き落としが止まりません。
もう一度電話して,事情を話し,再度変更を依頼。

そのまま12月分も,変更前のカードから決済。
そして,1月もまた決済されました。

怒り心頭で,メールにて,きちんと変更したかどうかを問いただしたところ。

「弊社では●×日までにカード変更の申出がという取扱いになっています」
という回答がありました。

まさに,火に油を注ぐとはこのことです。

自分の感情の変化を実感しながら,
「ああこうやってクレーム対応を誤ると,人をモンスターに変えてしまうんだな」
と実感。

まずは,サービスの解約。
その上で,実名で担当者及び会社,そしてこのような内容を
「ネットに拡散します」
と通達。

その担当者自身はどうしようもない人だったようですが,同じ会社のスタッフでも気のいい人はいます。
その方が,この一連の出来事を聴いたのでしょう。
ちょうど,その会社内で行われるセミナーに参加したときに,そのスタッフの方が慌てて寄ってきて,ひたすら謝罪。

決してこの方は悪くないのでしょうが,ひたすら謝るその姿勢に,矛を収めることにし,そしてサービスを継続することにしました。
…で,今日気がつきました。
また変更前のカードから決済されています。

さて,内容証明でも送るか,消費者センターに通報するか,あるいはいきなり提訴するか。

まあどれを選ぶかはさておき。

この問題の本質は何処でしょうか。
いうまでもなく,カード決済の変更ができないことです。
論外であり,これ以上掘り下げる余地はありません。

ただ,コピーライティングの観点から見たときに,学べる点はあります。
この救いようのない担当社員は,ある意味コピーライティングに優れているのかもしれません。
「このように言えば,私が怒るだろう」
と思って言っていたら,ですが。

そろそろクレーム処理の話をしていこうかと思います。

なぜこのゴミ社員の対応に私が怒ったのか。

理由は単純です。

「決済カードの変更をしたのかどうか」

を尋ねたところ,このクズ社員は,

「弊社では●日までにカード変更の申出が合った場合,◆×という対応をすることにしています」

という回答があったからです。

質問の答えになっていません。
しかも,一方的に自分の言いたいことを言っているだけです。

私は,単にカード変更して欲しいだけです。
ただいっこうに変更されないので,
「どうなっているのか状況を確認する」
ために,いつだれがどのような手続をしたのか,あるいはしていないのかを確認しただけです。

ところが,
「弊社では…」
という回答。

まあ,やっていない,あるいは忘れたことをごまかすためかもしれません。
それはさておき。

クレーム処理は,ある意味顛末書と同じです。

顛末書の内容は,不祥事に関して,

(1)いつ、どこで、どのようなことがおこったのか
(2)被害や損害の程度はどのくらいか
(3)現状の対応はどうなっているか
(4)今後の対策はどうするのか
(5)担当者としての意見

ということを書く事が求められます。

私は単に(1)を尋ねただけです。
それを,クズ社員は自社の規定を述べて終わっただけです。

顛末書の(1)~(5)まで全てを書くかどうかはさておき。

たったひとつポイントを挙げるとするならば,
【事実】と【推測】と【意見】をきちんと分けて伝える事です。

例えば,
「カード変更したかどうかがわかりません」
というのは,
事実,推測,意見のどれでしょうか。

推測か意見かのどちらかでしょう。

その前提となる事実は,
(1)12月分の引き落としが,変更前のカードからなされている
ことです。
これは明らかな事実です。

そこから
(2)変更したかどうかわからない
という推測ができます。

このように,何が事実なのか。
そこを切り離して考えることがコツです。

コピーライティングに必要なのは,事実です。
推測でも意見でもありません。事実です。

「このラーメンはおいしい」
という自画自賛の「意見」は,意味がありません。

あるいは。
「このラーメンはおいしそうに見える」
という推測も要りません。

必要なのは事実です。
「このラーメンを食べて,おいしい,と行っている人が100人居る」
です。

「リピーター続出」
という曖昧で意見が混じったような推測ではありません。
「10人中7人がリピートしている」
という事実です。

最後に。
話を戻します。
クレーム処理に必要なのは,まずきちんと事実を相手に伝えることです。
その上で誠心誠意謝ることです。

このクズ社員は誤りもしなければ事実も伝えず,正当化に走りました。

さて,どうしたものか…。

とりあえず,その会社の社長に報告することにします。

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