こんにちは。
アップスタッツ経営研究会の代表，
集客代行業をしております
セールスコピーライターの飯山です。
今日は，
なかなか興味深い話を聴きました。
確かに…と
納得した次第です。
これをやらなければ，
どんなに集客をがんばっても，
水泡に帰する可能性があります。
「もっと」
集客やマーケティングを
がんばる前に。
ちょっとこれをやって見て欲しいのです。
最後までご覧下さい。
１００円ショップの女子学生店員にぞんざいな扱いをされた話
先日，
１００円ショップに
行ったときのことです。
学生くらいの年代の
女性店員が，
レジを担当していました。
私がレジに向かっているときは，
その女の子は手持ちぶさたに
していましたが。
どういうわけか，
私がレジに着いた瞬間，
後に３人ほどの客が。
まあ…私は個人的に
よくあることなので気にしていませんが。
でも，
レジの女の子にしてみたら
いい迷惑かもしれません。
そこで，
レジで商品を差し出し，
財布を取り出そうとして…
ちょっともたつきました。
すると，
その女の子は
目がつり上がって
いらついた表情になり…
ようやく私が財布から
１０００円札を出すと，
奪うように掴んで…
商品を，台に叩きつけるように
渡されました。
急いでいるのは
わかるのですが，
あまりいい気はしません。
文句のひとつふたつも
言いたくなります。
まあ，学生時代，
私もコンビニバイトをしていて，
こんな対応，したことが
あったのかもしれないなぁ…
自分では自覚はないけれど，
いきなり客に殴られたことがあったなぁ。
なんて思い出しました。
思い出したら文句を言うタイミングを逃し…
そのまま帰ってきました。
が。
やはりその百円ショップには
いい気はしません。
次は別の店に行こうと思います。
文句を言うにはエネルギーがいる
さて。
私は気質的に
割と文句を言える方です。
（仮称）クレームテンプレート
なるものがあり…
それに基づいてクレームを言うことで…
割と高確率でこちらの要求を
押し通すことができたりします。
（だからこそ，
本当に相手に明らかな非があるとき
しか使わないようにしています）
けれど，
多くの人は，
適切なクレームの仕方なんて
知らないでしょう。
だからこそ，
クレームなどを言うには
結構，エネルギーが要ります。
自分がどう不満を抱いたのかを
言語化して，相手に伝えなければ
ならないからですね。
それがきちんと伝えられなければ，
「モンスタークレーマー」
みたいなレッテルを貼られる
リスクもあります。
だからこそ，
よほど腹に据えかねたときでなければ，
文句も思うままに言えずに，
不平不満・怒りが蓄積します。
その怒りは…
時間とともに盛り上がり…
「とっさのタイミング」
ではないですから，
不平を感じた内容も
後からなら言葉にできるかもしれません。
その結果，
SNSでネガティブキャンペーンが
展開され…
なんてことになりかねないのです。
このような状況を
放置しておけば…
例えば，
この１００円ショップが
どれだけ集客をがんばっても，
それ以上に顧客に忌避されるほうが
強かったら…
いつか潰れるでしょう。
ただでさえ，
粗利の薄いビジネスですからね…
今回は店舗名出しませんが，
私がここで店舗名を出せば，
「あそこはやばいから
行くのをやめよう…」
と思う人はいるかもしれません。
この状況を放置して，
集客，マーケティングを
がんばっても，
徒労に終わるのです。
ではどうしたらいいのか。
ミステリーコール
ここで話は冒頭に戻ります。
ある人から興味深い話を聴きました。
以前に派遣登録をしたことが
ある方なのですが…
メルマガで定期的に
仕事の紹介が送られてきます。
その中で目を引いたのが，
この
「ミステリーコール」
だそうです。
派遣で電話の仕事…と言えば，
会社側の立場に立って掛けることが
多いのですが。
このミステリーコールは，
その反対。
一般顧客を装って，
電話で問い合わせをします。
きちんと問い合わせに答えられているか。
その対応に満足したか。
不快な思いを抱かなかったのか。
その結果を，その会社に報告する，
というものだそうです。
ここでは「電話」ですが。
リアルに店舗を訪問するなら，
「覆面調査」
とか，
「ミステリーショッパー」
などと言うようです。
面白そうですね。
私もこの仕事をしてみたいです。
もっとも…
私は，クライアントの会社には
身バレしてしまうので，
私がクライアントの会社のスタッフが
ちゃんと対応しているかを
調べることはできませんが。
これ，
本当に大事です。
１人集客するのと，
すでにリピートしてくれている顧客を
もう一度リピートしてもらうのとでは，
圧倒的に後者のほうが
早くて安くて楽です。
そんなことは…
きっとあなたも
「今さらなにを…」
と思うくらいには
ご理解いただいているでしょう。
ですが…
そんな事情は，
末端の店員など知る由もないのです。
説明したところで
理解できるかどうかもわかりません。
だからこそ，
自分で調べて
対応しないといけないのです。
ぜひ，
集客をがんばろうとする前に…
「足下を固める」
ほうがもっと大事なのです。
新規客よりも既存客を大切にする。
この点の徹底が，より売上アップ
利益アップに繋がるのです。
健闘を祈ります。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
セールスコピーライター 飯山陽平
追伸
ミステリーではないですが。
よく治療家の方には，
治療のはじめから最後までを
動画で撮影をして，
それを見ながらトークを徹底的に改善する…
なんてことをやっています。
リピート率が目に見えて変わるのが，
やっていて面白いものです。
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