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アップスタッツ合同会社のコロナことチャイナウィルス騒動に対する見解はこちら。
また，チャイナウィルスで売上ダウンしている方で，
サポートが必要な方は，個別にお問い合わせください。
通常にの料金体系とは別の価格帯でご提案いたします。
※当面の間，この表示をいたします。
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こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
コンサルティングをしていて，
割と頻繁に尋ねられるものが
あります。
様々なクライアントから
尋ねられることもあれば，
同じクライアントから，
様々な質問をいただいて…
でも答えはいつもコレ！
みたいな…
そんな内容はいくつもあるのですが。
今日はそのうち一つ。
スタッフへの指導について
お伝えします。
スタッフが思い通りに
行動してくれない。
あるいは，
全然的はずれな
行動をしている。
どのように指導したら良いか
わからない…
…ということについて
身に覚えがある方は，
最後までご覧いただければ
きっとお役に立てるでしょう。
無能と断罪するのはカンタン
先日，
１００円ショップ内の
コピー機で，
コピーをしていたときのことです。
コピーする枚数が，
２００枚以上ということで，
手元の硬貨では足りません。
ということで，
レジにいた店員に
「いつもどおり」
両替をお願いしました。
さすがに，
コピーするという大義名分が
あるとはいえ…
１万円は迷惑だろうな，
と思って，千円札を用意。
「コピーしたいので
両替をお願いします」
…とレジの店員にお願いしたとおろ，
まだ若いであろう
女性店員から，
「お断りします」
と言われました。
まったく想定していない
回答が来ると，
頭が真っ白になって，
なかなか的確な返答は
できないものですね。
「いつもお願いしているのですが…」
となんとかひねり出して
再度お願いしたら，
壁を指差して
「あちらに書いてあるとおり，
両替はお断りします」
と言われました。
よく見ると，
制服には
若葉マークが。
レジは空いていて，
その若葉店員が一人だけ。
なんとか，
他の店員を呼んでもらうように
説得。
すると…
他の店員が来て，
「コピーの場合は
両替してあげなきゃ
だめでしょう…」
と指導が始まりました。
さて。
ようやく５００円硬貨２枚を
ゲットして，
コピーの開始です。
※＠５円コピーなので，１０００円で
２００枚コピーできます。
とはいえ，
一瞬でコピーができるわけでは
ないので…
コピー機の前で
ぼけーっと待っていました。
なんとなく視界に入ったのが，
先程の若葉店員が指し示した
壁の貼り紙。
「両替は行っていません」
といった表現が，
確かに書いてあります。
そして…
その下に，
「コピー機利用，写真印刷の場合は
両替いたします」
とはっきり書いてあります。
ああ…
日本語が読めない
店員だったんだなぁ…
んなわけあるかい…
みたいな脳内コントを
繰り広げながら，
じっとコピーが
終わるのを待っていると…
ふと視界には，
レジ前にすごい行列。
作業着を来た２人組が，
せかせかと…
レジ前に来て，
もう一つのレジが空いていないことを
確認して…
眉間にシワを寄せながら，
その行列の最後尾に並びました。
こんなに混んでいて，
レジも１台空いているのだから，
応援呼べよ…
と思っていたのですが。
結局，その若葉店員は
応援を呼ぶことなく，
もたもたと一人ずつレジを打ち…
しばらくして，
行列が減って残り２名くらいに
なった段階でtね
さきほど両替をしてくれた
別の店員が駆け寄ってきて
もう一つのレジを開けました。
まさに，
この若葉店員は
「無能」
と言うほかないでしょう。
…と心のなかで思って，
ちょっと待て，と制止。
無能と断罪するのは
カンタンです。
さて，
この無能若葉店員を
どのように指導したら
「使い物になる」
でしょうか。
…なんてことを，
コピーが終わるまで
ずっと考えていました。
なにせ，
その女性若葉店員は…
かわいい！
…かどうかは知るよしもないですが。
（女性の顔を見られるくらいなら
コミュ障なんて自称しませんから）
声はしっかりとしていて，
ハキハキ大きな声で，
ほがらかな雰囲気は出せています。
接客において，これはとても大切です。
はい。
ほがらかにきっぱりと
「（両替は）お断りします」
と言われて，
イラッとしたわけですが。
それはさておき。
私も過去の経験から…
スタッフに仕事を教えるのと。
スタッフに愛想を教えるのとでは
どちらが楽だろうか。
＜参照＞
愛想は，これまでに培ってきた
積み重ねが大きいから，
「無能」
と断罪して放逐するよりは，
愛想の良さに着目して，
「まともに機能するレベル」
に仕事を教えるほうが
楽だろうな，と思ったのです。
社長がやるべきではない仕事
というものはいっぱいあります。
言い換えると…
極論としては，
社長はマーケティング…
思考労働が仕事です。
それ以外は，
人に任せることが大切。
特に，
得意でもないことを
社長がやっている状況は
避けたいものです。
「ぶっちゃけ，
現場作業って私はそれほど
腕がいいわけじゃないんだよね」
なんて言いながら，
社長が現場で活躍している
状況を聞くと…
おーい！
とツッコミを入れたくなりますね。
さて。
話を戻します。
（１）社長が仕事を抱えすぎている
↓
（２）従業員に仕事を任せる
↓
（３）従業員が思い通りに行動しない。
失敗する。
どう指導していいかわからない
↓
（４）また社長がその仕事を引き受ける
これで，
ふりだしに戻ります。
この悪魔のスパイラル。
どう解決したら良いのでしょうか。
もちろん，
業種業態，現場や仕事内容に
ばらつきがあるので…
ここではひとつだけ紹介します。
足りないのはたったひとつコレ
さて，
先程の，若葉店員は，
「何が足りない」
から，残念な対応に
なっていたのでしょうか。
単純に，
「あなたの仕事はレジ打ちです」
と伝えてしまったら…？
レジ打ちですから，
レジに５人ならぼうと１０人並ぼうと，
それが彼女の仕事です。
応援を呼ぶ，
という発想にはならないでしょう。
まして，
コピー機利用のための
両替なんて論外です。
なにせ
「レジ打ち」
ではないですからね。
では，
彼女にどんな指導をしたら
いいのでしょうか。
シンプルに表現するなら，
「あなたは何のために
ここにいるのか」
という目的を伝えてあげてください。
その目的が
的確であれば…
店員も自分の頭で考えて
判断することができます。
例えば…
私が彼女に指導する立場なら
きっとこんなことを言うでしょう。
「あなたの仕事は，
来店した顧客が快適に
買い物をして返っていただくために
必要な手助けをすることです」
レジ打ちです，
という表現だったら
文字通りレジしか打たない。
お客様が待っていても，
知ったことではない。
ですが，
「快適な買い物の手助け」
ということであれば，
レジを待たせる時間が
短いほうがいい…という
判断に至ることもできるでしょう。
…はい。
それくらい言わなくとも
わかるだろう…
と思う方もいますよね。
私もそうです。
私もコンビニバイト，
３年半ほどやってましたからね。
ただ。
この表現をすると，
私も年を食った感があって
嫌なのですが。
最近の若い子は，
そこまで言わないと
わからないのです。
だから，
「その仕事，職責，
ポストとしての目的」
をしっかり言語化してあげることです。
思わぬ副作用
すると…
副作用が発生することがあります。
副作用とは
主作用ではない作用ですから，
本来，良いも悪いもありません。
薬のイメージだけで言うと，
良いイメージは無いかもしれませんけどね。
ということで，
副作用。
意外と，
経営者・社長本人が
これをわかっていなかった，
ということがあります。
わかっていないことに気づくのは
とても良いことです。
改善できますからね。
ということで，
今日のお題，
「たったひとつ」
ということで考えるなら…
スタッフに指導する際に
しっかりと
「目的」
を言語化して伝えてあげてください。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
追伸
私は前の事務所で，
書面にして発行していました。
最終的にはバインダー１０冊ほどに
なったでしょうか。
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